ISO/IEC 20000是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。旨在帮助企业能够有效地识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终在获得可靠、稳定、有效的IT服务同时，实现经营上的成本收益最大化。

1.按PDCA模型提出了一整套方法来规划、建立、实施、运行、测量、审查、维护和改善服务管理系统；

2.标准应用ISO/IEC合并导则附录SL中定义的高层结构，保持了与其他采用附录SL的管理体系的标准具有兼容性。

1. 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险。

2. 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

3. 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标。

4. 建立持续改进的服务管理机制，提升服务水平，快速应对市场需求，提高客户满意度。

5. 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。